ABONNENTENBINDUNG
Durch Meistern elektronischer Zahlungen und Vermeiden von Einnahmeverlusten in jeder Wirtschaft Abonnenten halten und binden
In einer weiterhin unsicheren Wirtschaftslage ist die Kundenbindung für B2C-Unternehmen wichtiger denn je. Unternehmen, die nach Möglichkeiten zur Reduzierung der Abwanderungsraten suchen, konzentrieren sich häufig auf Faktoren wie Preisgestaltung, Kundenerfahrung und Analysen und übersehen dabei ein weiteres leistungsstarkes Tool: die Anzahl und Arten der den Kunden zur Verfügung stehenden Zahlungsmethoden.
Elektronische Zahlungen sind die wichtigste Einnahmequelle für B2C-Unternehmen, und die Diversifizierung der Zahlungsformen kann ein wesentlicher Faktor für Abwanderung und Kundenbindung sein. Die Unternehmen, die am besten in der Lage sind, Kunden zu binden – sogenannte Super Retainer, oder diejenigen mit den niedrigsten Abwanderungsraten und dem höchsten durchschnittlichen Umsatz pro Kunde (ARPA) – diversifizieren ihre Zahlungsstrategien eher, indem sie jedes Jahr die Anzahl der von ihnen angebotenen Zahlungsmethoden erhöhen.
Die Verwaltung verschiedener Zahlungsarten ist jedoch nicht immer einfach. Die weltweite Ausweitung des Zahlungsverkehrs bringt Komplexität, Kosten und neue Möglichkeiten für Umsatzverluste mit sich. Laut MGI Research erleben 42 % der Unternehmen Einnahmeverluste und 30 % geben an, dass Abrechnungsprobleme ihre Finanzergebnisse beeinträchtigen. Wenn es in einem Abonnementunternehmen zu Einnahmeverlusten kommt, kann das jedes Mal, wenn einem Kunden eine Rechnung gestellt wird, zu einem wiederkehrenden Problem werden.
Glücklicherweise können B2C-Unternehmen die Komplexität elektronischer Zahlungen in den Griff bekommen und Einnahmeverluste mit Systemen und Prozessen reduzieren, die das Zahlungsmanagement zentralisieren und mögliche Einnahmeverluste verhindern, bevor sie entstehen.
Warum die Zahlungskomplexität das Risiko von Umsatzverlusten erhöht
Jede Strategie für eine globale Expansion muss einen Plan zur Diversifizierung elektronischer Zahlungen beinhalten, da verschiedene Länder und Regionen unterschiedliche bevorzugte Zahlungsmethoden haben. Kreditkarten sind beispielsweise in den Vereinigten Staaten beliebt. In China zahlen Kunden am liebsten über die Messaging- und Bezahl-App WeChat. Und wenn Sie in Deutschland Geschäfte machen möchten, müssen Sie Zahlungen über Venmo abwickeln.
Je mehr Zahlungsmethoden Sie jedoch anbieten, desto mehr Zahlungsgateways benötigen Sie. Jedes Gateway unterstützt unterschiedliche Zahlungsmethoden, und nicht alle unterstützen jede Methode. Wenn Unternehmen klein sind, benötigen sie oft nur ein einziges Gateway. Wenn sie jedoch in neue globale Märkte mit unterschiedlichen bevorzugten Zahlungsmethoden expandieren, benötigen sie zusätzliche Gateways.
Neue Gateways führen nicht nur zu zusätzlichen Gebühren, sondern auch zu zusätzlichen Herausforderungen bei der Zahlungsabstimmung und dem Betrugsmanagement. Einige Gateways verfügen über Zusatzfunktionen, die bei diesen Herausforderungen helfen, aber nicht alle – und je mehr Gateways beteiligt sind, desto chaotischer und komplizierter kann der Buchhaltungsprozess werden.
Diese Komplikationen legen den Grundstein für Einnahmeverluste. Unternehmen entgehen möglicherweise neue Geschäfte, wenn sie bestimmte Zahlungsmethoden nicht anbieten. Gleichzeitig bedeuten mehrere neue Zahlungsgateways jedoch, dass es mehr Möglichkeiten für Zahlungsausfälle gibt, was ebenfalls zu Umsatzeinbußen führt.
Einnahmeverluste gezielt angehen
Für B2C-Unternehmen ist es wichtig zu lernen, wie sie die Komplexität elektronischer Zahlungen minimieren können, wenn sie in neue Märkte expandieren und weltweit Geschäfte tätigen. Es ist einfach nicht möglich zu wachsen, ohne mehrere Währungen, Zahlungsmethoden und Gateways zu unterstützen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Unternehmen Einnahmeverluste als unausweichlich hinnehmen müssen. Hier sind sechs Tipps, wie Sie Einnahmeverlusten gezielt entgegenwirken können.
- Skalieren Sie Zahlungsvorgänge über einen zentralen Hub. Wenn Sie über mehr als ein Gateway verfügen, können Sie über einen zentralen Hub alle Ihre Transaktionen an einem Ort verwalten und gleichzeitig die Präferenzen der Kunden hinsichtlich bestimmter Zahlungsoptionen, Zahlungsmethoden und Verarbeitungstermine erfüllen.
- Verhindern Sie Betrug, indem Sie Transaktionen vor der Verarbeitung überprüfen. In einer Welt voller gefälschter Konten, die versuchen, gefälschte Transaktionen durchzuführen, können Unternehmen einige Arten von Umsatzverlusten verhindern, indem sie eine Plattform nutzen, die über die neuesten Betrugserkennungstechniken auf dem Laufenden bleibt.
- Erstellen Sie eine Strategie für den Umgang mit Rückbuchungen. Manchmal geschieht Betrug dadurch, dass sich eine Person für einen Dienst anmeldet, diesen ausnutzt und dann fälschlicherweise behauptet, das Abonnement sei ein Fehler gewesen, sodass ihr Kreditkartenunternehmen die Zahlung einstellt. Die proaktive Vermeidung und Bewältigung dieser Situationen ist ein wesentlicher Bestandteil der Bekämpfung von Umsatzverlusten.
- Identifizieren und aktualisieren Sie Karten, die als abgelaufen, gestohlen oder betrügerisch markiert sind. Die meisten Zahlungsgateways verfügen über einen Kontoaktualisierungsdienst, der überwacht, wenn Karten ablaufen oder sich Kartennummern ändern, und automatisch neue Karteninformationen abruft, sodass Zahlungen ohne Unterbrechung fortgesetzt werden können. Das ist besonders wichtig für Abonnementunternehmen, da ein Kartenwechsel zu monatelangen Umsatzeinbußen führen kann.
- Stellen Sie fehlgeschlagene Zahlungen mit intelligenten Wiederholungsregeln wieder her. Kreditkarten können aus verschiedenen Gründen abgelehnt werden, z. B. aufgrund unzureichender Deckung, Ausfällen des Zahlungsgateways oder betrügerischer Aktivitäten. Die Verfolgung dieser Ablehnungen und die Automatisierung von Regeln für die Wiederholung von Zahlungen an bestimmten Tagen oder Zeiten können Umsatzverluste erheblich reduzieren.
- Erstellen Sie Mahnworkflows, um veraltete Rechnungen zu erfassen. Kunden wissen nicht immer, wann ihre automatischen Zahlungen unterbrochen werden. Unter Mahnwesen versteht man den Prozess der systematischen Kommunikation mit Kunden per Brief, E-Mail und Telefon, um überfällige Zahlungen einzutreiben. Es ist eine weitere wirksame Möglichkeit, mögliche Einnahmeverluste zu reduzieren.
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Best Practices bei der Abonnentenbindung
LEITFADEN
So nutzen Sie die Intelligenz Ihrer Abonnenten, um nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten
Durch die Bereitstellung nahtloser, skalierbarer Erlebnisse über alle Kanäle hinweg können Unternehmen auf wirtschaftliche Unsicherheiten reagieren, indem sie flexibel auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden eingehen. Tools, die Ihrem Unternehmen helfen, Abonnenteninformationen zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, können den entscheidenden Unterschied machen, wenn es darum geht, herausragende Kundenerlebnisse zu bieten.
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LEITFADEN
So beschleunigen Sie die Iteration von Preisen, Paketen und Werbeaktionen
Die Bereitstellung flexibler Preisoptionen ist der Schlüssel zur Kundenbindung, wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern. In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit kann eine schnelle Anpassung von Preisen, Packungen und Werbeaktionen B2C-Unternehmen dabei helfen, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und Einnahmen zu sichern. Mit der richtigen Technologie ist es möglich, diese neuen Angebote innerhalb von Minuten bereitzustellen, ohne dass ein großer technischer Aufwand erforderlich ist, der zu zukünftigen technischen Schulden beiträgt.
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