So werden aus neuen Kunden Fürsprecher: 5 Tipps

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Sie haben gerade eben erfahren, dass Ihr Unternehmen heute den wichtigsten Kunden überhaupt an Land gezogen hat. Dabei gehen Ihnen viele Dinge durch den Kopf: Wann geht es los? Hat der Vertrieb etwas versprochen, das unmöglich zu realisieren ist? Wie gehe ich mit solch einer Situation zusätzlich zu den anderen vielen Aufgaben um?

Während Sie den Sprung ins unbekannte Gewässer wagen und am Aufbau einer erfolgreichen Partnerschaft arbeiten, sollten Sie vor allem einem Aspekt der Customer-Success-Strategie besonders viel Beachtung schenken: Wie erreiche ich, dass dieser neue Kunde zum Fürsprecher unseres Unternehmens wird?

Kunden, die sich in der Öffentlichkeit positiv über ein Produkt oder einen Service äußern, halten ein Unternehmen am Laufen: Sie bringen neue Kunden, geben ehrliches Feedback und sprechen im Namen Ihres Unternehmens mit jedem, der es hören möchte. Behalten Sie dieses Hauptziel – Fürsprecher für Ihr Unternehmen zu finden – immer vor Augen und Sie werden selbst die größten Hindernisse mit Bravour bewältigen.

Ein früherer Vorgesetzter von mir sagte einmal: „Man muss immer davon ausgehen, dass der Vertrieb zu viel verkauft und dass Produkte Fehler enthalten.“ Customer-Success-Teams müssen sich über diese Tatsache im Klaren sein, dürfen sich davon jedoch nicht ausbremsen lassen. Sie sollten alles daran setzen, den Kunden das bestmögliche Nutzungserlebnis anzubieten, damit diese Erfolg haben und zu langfristigen Partnern werden.

Lesen Sie meine persönlichen besten fünf Tipps, wie aus neuen Kunden Fürsprecher werden:

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5 Tipps

Reagieren Sie

Wir haben alle viel zu tun und hin und wieder Prioritätskonflikte zu bewältigen – dennoch müssen Sie unbedingt auf die Bedenken und Fragen Ihrer Kunden eingehen. Wenn Sie nicht sofort antworten können, reicht auch erst einmal eine kurze Nachricht, in der Sie den Kunden darüber informieren, wann Sie sich melden werden. Sogar noch besser: Überlegen Sie sich neue Wege, Fragen zu beantworten, z. B. ein Hilfedokument oder die Weitergabe von Fragen an eine Community.

Übernehmen Sie die Verantwortung

Wenn es ein Problem mit Ihrem Produkt gab oder Sie Ihrer Verpflichtung nach einem Abschluss nicht nachgekommen sind, übernehmen Sie die Verantwortung dafür. Außerdem sollten Sie die notwendigen Prozesse und Systeme in der Hinterhand haben, um Sie und Ihre Kunden wieder auf den richtigen Kurs zu bringen.

Mehrwert bieten: von Anfang an und auf allen Ebenen

Es reicht nicht aus, einfach nur mit den Kunden zu kommunizieren und sich zu versichern, dass sie Ihr Produkt nutzen. Sie müssen dafür sorgen, dass Ihr Produkt Ihrem Kunden auch einen Mehrwert bietet. Darüber hinaus sollten Sie Ihren Hauptkontakt und den Manager auf Kundenseite regelmäßig über den aktuellen Status informieren. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Kunde intern kommuniziert. Sollte Ihr Kunde keinen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen, müssen Sie den Hauptkontakt und den Manager auf Kundenseite kontaktieren und erklären, welche Maßnahmen vorgenommen werden, um diese Situation zu verbessern.

Erklären Sie alles – notfalls auch mehrmals

Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Kunden auch alle E-Mails lesen, die Ihr Unternehmen an sie verschickt. Überlegen Sie sich, wo die Hauptziele und -herausforderungen Ihres Kunden liegen, und konzentrieren Sie sich auf die Erklärung der Themen, die den Kunden zum Einen dabei helfen, dass Ihr Produkt effektiver genutzt wird, und zum Anderen einen Karriereschub versprechen.

Anerkennung der Anwenderleistung

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kunden Ihr Produkt bestmöglich einsetzen, sollten Sie das den Kunden und den entsprechenden Führungspersonen auf jeden Fall mitteilen. Dabei geht es nicht nur um die Anerkennung, sondern auch darum, sicherzustellen, dass sie auf dem richtigen Weg sind. Sie sind quasi der Cheerleader. Feuern Sie Ihre Kunden an und helfen Sie ihnen, die Branchenauszeichnung oder Ihre Unternehmensauszeichnung zu gewinnen, falls Sie so etwas anbieten.

 

Handeln Sie proaktiv

Wenn Sie diese Tipps bereits während der sorgfältig strukturierten Einführung beherzigen und umsetzen, zahlt sich das am Ende richtig aus. Die Kunden werden Ihr Produkt nicht nur wahrscheinlicher nutzen, sondern sie profitieren gleichzeitig von einem fabelhaften Nutzungserlebnis.

Ihnen ist vielleicht aufgefallen, dass ich einen der wichtigste Punkte bei der Umwandlung von Kunden in Fürsprecher nicht näher erläutert habe: Proaktives Handeln. Sie fragen sich, warum? Der Grund ist recht simpel: Proaktive Interaktion steckt in jedem einzelnen dieser Tipps und ist eine der wichtigsten Grundlagen für funktionierende Customer-Success-Teams.

Woher wissen Sie, dass ein Kunde zum Fürsprecher geworden ist? Ganz einfach: Fragen Sie ihn.

Dafür stehen Ihnen verschiedenste Möglichkeiten offen, wie z. B. eine Net Promoter Score-Umfrage oder eine Einladung in eine exklusive Fürsprecher-Community. Dieser Teil sollte sehr leicht zu realisieren sein, wenn Sie vom ersten Tag der Kundenbeziehung an daran arbeiten, dass aus Kunden Fürsprecher Ihres Unternehmens werden.

Chad Horenfeldt ist VP, Customer Success bei Influitive.

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