13 Tips for Upsells

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When it comes to upsells, timing is everything. Knowing when to present an offer to a customer is just as important as knowing what offer to present. Here are 13 things you need to know about making an upsell offer to a customer.

1. Machen Sie sich klar, was Erfolg wirklich bedeutet

Sie müssen wissen, was „Erfolg“ für den Kunden in Zusammenhang mit Ihrem Produkt bedeutet – und zwar nicht nur allgemein, sondern in jeder Phase des Kundenlebenszyklus.

2. Formulieren Sie mit Ihren Kunden konkrete Ziele

Legen Sie gemeinsam mit jedem Kunden individuelle Ziele fest und vereinbaren Sie bestimmte Strategien zur Messung des Erfolgs. Wenn Sie die Ziele Ihrer Kunden kennen, können Sie auch einschätzen, ob sie auf dem Weg sind, diese Ziele zu erreichen.

3. Finden Sie heraus, welche Ausgangsbedingungen Ihr Kunde mitbringt

Ziehen Sie statistische Werte aus der Vergangenheit als Vergleichsgrundlage heran und zeigen Sie Ihren Kunden, wo sie sich in Relation zur ihrer Ausgangsposition befinden, damit sie ihren Fortschritt Schwarz auf Weiß vor sich sehen. Sollte der Fortschritt eines Kunden in Hinblick auf das gesetzte Ziel kaum oder nur marginal wahrnehmbar sein, ist möglicherweise zuerst die interne Eskalation notwendig.

4. Legen Sie Meilensteine für den Erfolg fest

Verwenden Sie Erfolgsmeilensteine (wie Kapazitätserweiterungen, Verwendung neuer Add-ons oder Kauf neuer Lizenzen), um sicherzustellen, dass Ihr Kunde auf einem guten Weg ist, sein festgelegtes Ziel dank dem erfolgreichen Einsatz Ihres Produktes zu erreichen. Nicht jeder Meilenstein ist zwangsläufig eine Upsell-Gelegenheit, doch einige bieten sich auf jeden Fall dafür an. Wenn Sie das Zusammenspiel von Customer Success und Upsell geschickt nutzen, können Sie dem Kunden immer zum richtigen Zeitpunkt Angebote unterbreiten.

5. Bringen Sie den Kauf klar zur Sprache

Der Hauptgrund für fehlende Upsells ist tatsächlich, dass der Verkauf nicht auf den Punkt gebracht wird. Nachdem Sie eine Art Upsell-Rhythmus für die einzelnen Erfolgsmeilensteine Ihres Kunden entwickelt haben, sollten Upsell-Angebote ganz konkret ohne große Einwände oder Verhandlungen vorgebracht werden.

 

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6. Finden Sie heraus, welche Ihrer Kunden erfolgreich und zufrieden sind

Um sicherzustellen, dass Sie Ihr Produkt an eine Zielgruppe verkaufen, die am wahrscheinlichsten Käufe abschließt, konzentrieren Sie sich auf Kunden in einer positiven Prognose. Umgekehrt sollten Sie Kunden mit einer unterdurchschnittlichen Prognose nicht mit Upsell-Angeboten kontaktieren.

7. Finden Sie heraus, wer Ihre lukrativsten Kunden sind

Wenn Sie wissen, welche Merkmale Ihre bislang (oder in einem bestimmten Zeitraum, z. B. in den letzten 18 Monaten) lukrativsten Kunden gemeinsam haben, können Sie anhand dieser Merkmale einschätzen, welche bestehenden Kunden am wahrscheinlichsten in der Zukunft Gewinne einbringen werden. Konzentrieren Sie sich zunächst auf diese Kunden und nutzen Sie Ihre Upsell-Gelegenheiten.

8. Ermitteln Sie Kunden mit Entwicklungspotenzial

Sobald Sie herausgefunden haben, welche Merkmale alle Kunden mit einer hohen Produktnutzungsrate gemeinsam haben, können Sie anhand dieser Merkmale herausfinden, welche weniger aktiven Bestandskunden höchstwahrscheinlich positiv auf ein Upsell-Angebot reagieren werden. Mithilfe dieser Strategie lassen sich Ihre Chancen enorm verbessern.

9. Optimieren Sie die Zeit bis zum ersten Mehrwert – für schnellere Upsells

Je schneller Ihr Kunde von der Nutzung Ihres Produkts profitiert, desto rasanter erreicht er die verschiedenen Meilensteine des Erfolgs. Infolgedessen können Sie häufiger und schneller ein entsprechendes Upsell-Angebot unterbreiten. Darüber hinaus führen mehr Upsell-Gelegenheiten in einem kürzeren Zeitraum zu einem besseren Customer Lifetime Value (CLTV).

10. Erwähnen Sie Upsells in einer frühen Phase des Lebenszyklus

Beginnen Sie bereits in einer frühen Phase des Kundenlebenszyklus, Upsells zu erwähnen, und nutzen Sie eine Kombination aus Vertriebstaktik und Produktmarketing. Heben Sie die Funktionen und Besonderheiten Ihres Produkts oder ähnlicher Produkte in Zusammenhang mit dem Erfolg des Kunden hervor.

11. Bieten Sie – falls möglich – die Selbstverwaltung an

Selbst in einer Vertriebsumgebung, in der gesteigerter Wert auf persönlichen Kontakt gelegt wird, kann es effektiv und anwenderfreundlich sein, für bestimmte Dinge die Selbstverwaltung anzubieten – vor allem, wenn menschliches Eingreifen schlichtweg nicht erforderlich ist. Wenn Sie möchten, dass Ihre Upsells nahezu nahtlos und unterbrechungsfrei über die Bühne gebracht werden, sollten Sie Ihr Upsell-Angebot zum richtigen Zeitpunkt präsentieren. Dieser richtige Zeitpunkt lässt sich anhand der „Erfolgsmeilensteine“ ermitteln. Bieten Sie Ihren Kunden Tools zur Selbstverwaltung an und schauen Sie zu, wie der CLTV wächst.

12. Nutzen Sie Self-Service-Tests und -POCs

Sobald ein Kunde einen „Erfolgsmeilenstein“ erreicht und das nächste Upsell-Angebot beispielsweise ein neues Modul ist, können Sie dem Kunden zunächst einen kostenlosen Self-Service-Test oder einen längerfristigen Proof-of-Concept für dieses Modul zur Verfügung stellen. Es ist zudem auch möglich, die Self-Service-Option mit dem Upsell-Angebot zu kombinieren, selbst wenn der tatsächliche „Verkauf“ erst später beim persönlichen Kontakt zustande kommt.

13. Bieten Sie einen Einführungsservice an

Schlagen Sie die Kosten für die persönliche Einführung auf die Upsell-Kosten auf, denn es gibt durchaus Kunden, die für solch einen professionellen Service gerne bereit sind, etwas mehr zu zahlen. Alternativ ist es eventuell besser, diese Kosten in die Kosten für die Bereitstellung zu integrieren, wenn Sie wissen, dass die professionelle Einführung in eine neue Funktionalität nicht nur höhere Einnahmen verspricht, sondern Ihre Kunden auch länger an Sie bindet und Sie im Endeffekt von einem wachsenden CLTV profitieren.

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